2018.06.24

デビュー1ヶ月の新人カウンセラーの挑戦。深掘りすべき2つのポイントとは

ゴルフ未経験からカウンセラーへ

岡本さんは最近カウンセラーになったと伺っています。

そうです。2018年の1月にフロント業務を行うコンシェルジュとしてライザップゴルフに入社し、4月にカウンセラーになりました。

どうしてカウンセラーになろうと思ったのでしょう？

コンシェルジュとして働いている際に、カウンセラーの先輩たちからカウンセリングの話をよく聞いていました。そのうち、自分だったらどのようにアプローチするかを考えるようになっていたんです。「入会を迷っている方には何と後押ししたら良いだろう？」「入会を見送った方は何と言えば良かったのだろう？」など想像しているうちにカウンセラーに興味を持ちました。
そこで上司に相談してカウンセラーにさせていただいたんです。

ゴルフの経験はあったのでしょうか？

全くありませんでした。ゴルフ未経験だったので不安だらけでしたが、研修があると聞いていたので大丈夫かなと思っていました。

深掘りすべき2つのポイント

研修はいかがでしたか？

印象深いのは研修の後半に実際に行なったカウンセリングです。何度もロールプレイングを重ねて臨んだ実践でしたが、残念なことに成約まで至らなかったんです。「周囲に迷惑を掛けたくないから100切りを目指したい」と仰るお客様だったのですが、結局「他のゴルフスクールも検討したいから」と見送りになってしまいました。初めてのカウンセリングで緊張していたので良い提案ができず、めちゃくちゃ悔しい思いをしました。

今振り返るとどこに改善点があったと思いますか？

お客様の話を引き出すことだと思います。

どういうことでしょう？

「100切りを目指したい」お客様に、「これだったら100が切れます」とコースを勧めているのに入会に繋がらないっておかしいと思いませんか？それは「100切り」が真のニーズではないか、入会を阻む何かしらの懸念があるということなんです。この2つをクリアしないまま、プランの説明をして「目標達成できますよ！」と語っても意味が無いんです。

真のニーズと懸念点を引き出すことが重要なんですね。ちなみに真のニーズって例えば何でしょうか？

ライザップゴルフではカウンセリング前にアンケートシートにご記入をお願いしているのですが、多くの方がライザップゴルフに興味を持った理由に「最短最速で結果が出る」を選択しているんです。そこで例えば、「マンツーマンだから」と回答している方に、「絶対に結果が出ます」とアピールしても響かないのは当然ですよね。ですが、「ライザップゴルフは個室なので安心です」という言葉だけでも不十分な場合もあります。

え！そうなんですか？

どうしてこのお客様はマンツーマンが良いのだろう？と深掘りしていくことが大事です。「レッスンに集中したいから」なのか、「ダフっているところを見られたくないのか」、「以前集団レッスンを受けて嫌な思いをしたから」なのか。お客様の言葉をそのまま受けとることは理解ではありません。お客様の言葉は真のニーズを見つけるためのヒントであって、真意を理解するためには少し突っ込んだ質問が必要なんです。

それが深掘りなんですね。

真のニーズを見つけても、不安点が解消されない限り成約には至らないので難しいところです。費用が懸念点になっている場合は分割でのお支払いを提案したり、今までの数年間ゴルフに費やしてきたお金ととライザップゴルフの数ヶ月でかかる費用を比較していただいたりしてお決めいただいています。

たった60分ですが、やることが沢山ありますね！

この60分は濃いですし、疲れますよ（笑）ですが、その先に幸せがあると思うので頑張ろうと思えるんです。

WOWで分かる幸せの瞬間

幸せですか？

目標達成したゲストの方って本当に嬉しそうなんですよね。私が所属するライザップゴルフ心斎橋店では※WOWを頻繁に行なっているのですが、その時の喜びようが普通じゃないんです。

※「WOW（ワオ）」・・・ゲストの期待を上回る感動を提供するサプライズの取り組み。ゲストが目標を達成した時や誕生日などの記念日にお祝いの気持ちを込めて、また、悩みを抱えている時には励ます気持ちを込めて、プレゼントや手紙、時にはオリジナルの映像などをプレゼントするというライザップの文化の一つ。

普通じゃない？

大人の方が、飛び跳ねて喜んでくれるんです。ゲストが目標達成すると担当トレーナーがサプライズを計画するのですが、スタッフみんながお祝いに参加するんです。セッション終了後にスタッフ大勢で部屋に押しかけて「100切り達成おめでとうございます！！！」とお祝いをします。以前WOWをしたゲストはとてもお忙しいのに欠かさずセッションに来て、海外出張の際ももホテルで練習をするという努力家の方でした。その努力を知っているので目標達成したと聞いた時は胸が熱くなりました。「もっと頑張らなと思いました」とそのゲストもとても喜んでくれていましたね。

その喜びが岡本さんのモチベーションなんですね。

カウンセラーの関わりは、お客様のその後のゴルフ人生を大きく変えるきっかけになります。ライザップゴルフの印象も左右する大事な役割だと思うので、責任感とやりがいのある仕事です。私はまだまだ始めたばかりですが、素敵な先輩たちに早く追いつけるように頑張っていきたいです。