2018.06.24

カウンセラーに必要な能力。「100切りしたい」に隠れた真の願望とは

カウンセラーに必要な能力

「カウンセラーに必要な能力」って何だと思いますか？

観察力ですね。カウンセラーをしていると、お客様が何を考えていらっしゃるかを表情で読み取る力が鍛えられると思います（笑）

日常でも役立ちそうですね（笑）どんなところを観察するのでしょう？

例えばライザップゴルフで達成したい目標は「100切り」と仰っているお客様がいらしたとします。その目標を達成できるプランを提案しつつ、本当に心から達成したい目標が隠れていないかな？と探ります。実は100切りだけじゃ物足りないかもと思ったら、少しずつ80台を達成するための話も織り交ぜて反応を観察するんです。

「3パットをどんどん減らしていくと80台なんかも狙えるますね」とか言ってみたり？

具体的にイメージがつくようにお話します。すると、80台の話をした時だけ微妙に顔がほころんだりするんです。コレだなと確信できたら、「●様が本当に達成したい目標って実はこっちじゃないですか？」と思い切ってご提案してみます。

するとどうなりますか？

本気の笑顔が出ます。そしてご成約に繋がりますね。

相手が本当に達成したいことを探る必要があるんですね。

真のニーズを引き出せていない場合はなかなか入会に至らないんですよ。「ライザップゴルフに入ります！」と仰らない理由は何だろう？と考えることから始まりますね。

ファーストコンタクトの場ではお客様も緊張しますし、なかなか本音を言い出せないことも多いです。「仕事上、ゴルフを上達させる必要があるんです」と仰っている方でも、よくよく伺ってみると「実は同期に絶対負けたくない相手がいて」という場合もあります。まずはお客様が本音を話しやすくなる空気作りが大切ですね。

どうやって空気作りをするんですか？

色々方法はありますが、「すごいな、素敵だな」と思ったことは遠慮なく口に出してみることも一つの手です。「初心者なんですけど、ベストスコアは●です」という方だったら「たった数ヶ月でご自身の力でそこまでスコアを伸ばせたんですか！」と伝えたり、「そのお洋服すごくお似合いですね」とゴルフに関係ないことでも褒めたりしています。

カウンセリングの場だからといって説明一辺倒になる必要はなく、コミュニケーションが大事なんですね。

私はカウンセリング後に、お話した内容を自分のノートに書くようにしています。洋服や持ち物の色、どんな雑談をしたか、何を目標としているのかなど詳細に書いておくと、次にお会いした際にスムーズにお話ができるんです。「契約をとれれば終わり」ではなく、関係性は続いていくんですよね。

ゲストからもトレーナーからも信頼されるカウンセラーに

原さんがカウンセラーとして心がけていることはありますか？

信頼してもらえる仕事をすることです。

信頼ですか？

私たちカウンセラーには、「ゲストの担当トレーナーを決める」という重要な役割があります。カウンセリングの場で、「絶対に目標達成に向けてコミットします」とお約束している以上、結果にコミットできないトレーナーを割り振ったとしたら、ゲストからの信頼を裏切ったことになります。
一方、私がカウンセリングで成約に結びつけるために聞こえの良い話を適当にしてしまったとしたら、実際にゲストを受け持つトレーナーに不信感を与えてしまいます。
ゲストからもトレーナーからも、「原さんが担当したんだったら大丈夫！」と信頼してもらえる仕事をしたいですね。

信頼はコミュニケーションの基本ですが、最も難しいことでもあると思います。

表に出ない部分をどこまで誠実に行うかが信頼の差になると感じています。例えば雑務や清掃。ゴミが落ちているのに拾わないなんて論外ですよね。常に見られていると意識していますし、私自身も周りを見ています。

小さいことの積み重ねが信頼に繋がりますね。

ゲストに自信を持って紹介できるのは、裏方でもゲストを想った仕事をしているトレーナーだけです。ゲストの前で一生懸命になるのは当然で、違いが出るのは人が見ていないところ。少し上から目線に聞こえてしまうかもしれませんが、見たり見られたりはお互い様ですし、カウンセラーとしての責任だと思っています。

どうしてそこまで責任を強く持てるのでしょうか？

やはり、お客様の思いを深く聞いているからだと思います。カウンセリングには様々な悩みや葛藤を抱えるお客様がいらっしゃいます。「ちょっと持ち帰らせてもらいたい」とその場で契約には至らなかったけれど、悩みに悩んでその日の夜に「やはり、やりたい！」と連絡をくださった方、他社のゴルフスクールに通っているけれど、その場で解約してライザップゴルフに申し込んでくださった方。迷いながらもライザップゴルフへの入会を決断してくださったことを知っているぶん、精一杯お応えしたいと思うんです。

お客様のゴルフに対する真剣さをすぐ側で感じているからこその責任感なんですね。

「絶対に結果を出して応えなければ」と強く思います。いい加減な仕事は絶対にしたくないです。

原さんの仕事に対する真摯な姿勢が伝わってきます。

今後も初心を忘れず、目の前のお客様に向き合っていきたいと思います。

原さん、本日はありがとうございました！